EC多店舗で起きたトラブル3選「あなたは大丈夫？EC運営ヘルスチェック」

インテリアを販売する店舗様に起こったお話です。

楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、au PAYマーケットの4店舗で月数千件の受注件数を数人で対応していたため、とにかく忙しく発送が遅延していました。
当然店舗レビューでも「いつになったら発送されるのか？」「注文から発送まで1週間たっても全く連絡がこない」など怒りのコメントがあふれる始末。

何とか打開しようと解決策を探しても、そもそも毎日の発送に追われて改善のアクションを起こす時間もありません。

さらに諸事情によりスタッフが急に退職したことでより発送が遅延し、毎日夜遅くまで残業する日々が続きました。
また、退職したスタッフが担当していた店舗の管理画面の使い方を、他のスタッフに引き継いでいなかったため、発送ミスや備考欄の見落としも多発しました。
結局その店舗を続けていくことが物理的に難しくなり、一時的に休店することに…

このように忙しすぎて改善するための時間を確保できないと、ギリギリの運用を続けていくしかない状況に追い込まれてしまいます。

3店舗で電化製品を販売していた店舗様では、商品数が数千件と多く、どの店舗でどの商品を出品しているのか、全く把握しきれていませんでした。

商品登録は各管理画面の仕様に合わせて、1件ずつ手動で登録していたためミスをしないよう慎重に登録作業を進めていました。
そのため出品スピードが上げられず、店舗によっては商品数に大きな開きがありました。

そんなある日のこと、悲劇は起こりました…

急に1店舗で特定の商品の注文が殺到していたため確認してみたところ、本来の価格よりも0を一つ付け忘れており、市場価格よりもかなり安い値段で販売してしまっていました。
さらにSNSでもその情報が拡散されていたようです。

とにかく全注文をキャンセルし、1件ずつお客様に謝罪のご連絡をするもリソースが限られていたためすべてのお客様にご連絡できたのは2週間後でした。
当然、通常の在庫管理や受注業務も並行して対応していたため、在庫の売り越しや発送の遅延が発生。
店舗レビューの悪化に繋がり、売上も落ち込んでしまいました。

どんなに気を付けていても、人間はミスをしてしまう生き物です。
なるべく人の手を介さないように、そもそもの仕組みを変えていくことが大切です。