ネットショップ運営者必見！AIに任せるべき業務と人がやるべき業務

今回のコラムでは、ネットショップ運営者必見の「AI(人工知能)に任せるべき業務と人がやるべき業務」について紹介します。
ネットショップを運営する中で、業務効率化と品質向上を両立させるためには、どの業務をAI(人工知能)に任せ、どの業務を人が担当すべきかを見極めることが重要です。
このコラムは、特に以下のような方々にチェックしていただきたい内容となります。

・日々の業務に追われ、限られたリソースの中でどのように業務を効率化すればいいか悩んでいる方
・これからネットショップ出店を検討されており、初期段階から効率的な運営体制を整えたい方

このコラムを通じて、AI(人工知能)と人の役割分担を把握し、効率的な業務の参考にしてもらえればと思います。

ネットショッピング市場の拡大に伴い、ネットショップの運営業務は増加の一途をたどっています。在庫管理や注文処理、顧客対応まで、多岐にわたる業務を人手だけで対応するには限界があります。
そこで、今注目されているのが”AI(人工知能)の活用”です。AI(人工知能)は、大量のデータを高速処理することができ、業務の自動化や高度なデータ分析を実現できる一方で、創造性やコミュニケーション力に乏しい面もあります。そのため、ネットショップ運営においては、”AI(人工知能)と人がそれぞれの長所を最大限に生かしながら、適切に役割分担を行うことが極めて重要”となっています。

AI(人工知能)と業務効率化システムは、どちらも業務の効率化や生産性の向上を目的としていますが、その”手段や方法が異なります”。

■ AI(人工知能)とは
AIとは、人工知能のことを指します。AI(人工知能)は機械学習やディープラーニングなどの技術を活用し、人間の知的作業を模倣または自動化する能力を持っています。たとえば、AI翻訳は人間の翻訳者に匹敵する高精度な翻訳を提供でき、AIチャットボットは人間のように自然な会話ができます。このようにAIは、認識、判断、分析などの知的作業を人間に代わって行うことができます。

[AIが得意な作業例]
・新規商品開発
・市場データ分析
・キャッチコピー案作成

■ 業務効率化システムとは
業務効率化システムとは、業務プロセスの流れを最適化して無駄を省くためのシステムのことです。例えば、弊社が提供している「Robotシリーズ」や「BOSS」、他にはクラウド型の経理・ワークフロー管理システムなどが挙げられます。これらのシステムは、業務の流れを可視化し、自動化と標準化を行うことで、手作業による手間やミスを減らすことができます。

[業務効率化システムが得意な作業例]
・受注の一括処理
・定型メールの自動送信
・複数データの一括更新

ネットショップ運営では多岐にわたる業務がありますが、AI(人工知能)の力を最大限に活用できる部分は多数存在します。
特にAI(人工知能)が得意とするのは、”大量のデータ処理と高度な分析を必要とする業務”です。
以下、AI(人工知能)が活用できる業務例を一部紹介します。

■ 在庫管理業務
在庫管理業務では、人手で在庫データを収集・分析するのは膨大な作業となり、過剰在庫や欠品のリスクが高まります。
一方、AI(人工知能)を活用することで、リアルタイムの在庫データと過去の販売実績・需要動向を分析し、適正在庫水準を的確に予測できます。”人手作業の課題であった過剰在庫や欠品のリスクを最小限に抑えること”ができます。

■ 価格設定
価格設定においては、需要動向や競合価格の変化を人手ですばやく捉え、常に最適な価格を算出するのは非常に難しい作業です。しかし、AI(人工知能)なら”大量の市場データから高速かつ精密に分析し、収益最大化につながる最適な価格を提示すること”ができます。

■ マーケティング・商品レコメンド
マーケティングと商品レコメンドの領域でも、AI(人工知能)は大きな力を発揮します。
AI(人工知能)は、”大量の購買データから顧客層の詳細な属性や嗜好、行動パターンまでも読み解くこと”ができます。そうした分析結果を活用し、セグメント別に的確な広告配信や顧客アプローチを可能にします。
また、AI(人工知能)は”顧客毎の購買履歴や行動パターンを分析し、顧客が求めているニーズや好みの商品をレコメンドすること”もできます。さらに、需要予測や価格分析の結果も加味すれば、的確な商品提案と最適価格の組み合わせを導き出せる、といったAI(人工知能)の高度な能力が発揮されます。人手では限界のあるこうした高度なマーケティングと商品レコメンドの実現が期待できるわけです。

■ 商品登録業務(商品画像・商品説明文など)
商品登録業務の面でも、AI(人工知能)は大きな役割を果たせます。AI(人工知能)の画像認識技術を活用すれば、商品サムネイル画像の自動生成や、スマホで撮影した商品画像の自動補正が可能になります。また、AI(人工知能)の自然言語処理により、商品の特徴や魅力を説明する商品説明文を自動で作成することもできます。商品ごとに人手で画像加工や説明文作成を行うのは大変な手間がかかりますが、AIはそうした作業を自動化・効率化できるのです。

■ 基本的な顧客対応
顧客の基本的な質問対応においても、AIチャットボットが”24時間365日の永年無休対応を可能”にします。
人手で常時対応するのは現実的ではありませんが、FAQなど一般的な質問にはAIチャットボットが自動応答し、顧客満足度の大幅な向上を期待できます。

このように、ネットショップ運営では大量データ処理と高度な分析が必要な業務において、AI(人工知能)の技術を最大限に活用することが不可欠です。”人手だけに頼らず、AI(人工知能)の力を積極的に取り入れることで、これらのネットショップ業務を自動化・最適化し、業務効率の大幅な改善と売上拡大を実現”することができます。

一方で、AI(人工知能)には”一定の限界”があり、人間の創造力や洞察力、対人スキルは依然として欠かせません。ネットショップが成功を収めるには、単に業務を効率化するだけでなく、”顧客一人ひとりの細かいニーズに応えていく対応が何より重要”です。そのためAI(人工知能)だけでは不十分で、人間が中心となって携わる必要があります。
以下、人がやるべき業務例を一部紹介します。

■ 商品企画・開発
商品企画・開発では、最新のトレンドの読み解きやターゲット層の潜在的なニーズを捉えるために、”人間の長年の経験と発想力、独創性が不可欠”です。AI(人工知能)はデータ分析による一定の予測はできますが、人間が持つ本能的な感性や想像力は超えられません。新たな価値を創出するには、人間の自由な発想とひらめきが欠かせないです。

■ ブランディング・マーケティング戦略の立案
ブランドコンセプトの構築やマーケティング戦略の立案には、データ分析だけでなく、”創造力と戦略的なマインドセット”が求められます。AI(人工知能)を活用して市場データを分析することは可能ですが、その結果を基に効果的な戦略を策定するには、人間の経験とインサイトが不可欠になります。競合との差別化、ターゲット層の心理の理解、ブランドストーリーの醸成など、人間ならではの深い理解と発想の柔軟性が重要になります。

■ 高度な顧客対応
高度な顧客対応では、”クレームや要望など複雑な事案に対処するため、人間の優れたコミュニケーション能力と柔軟な判断力”が欠かせません。AIの対話システム(チャットボット)には限界があり、人間の臨機応変な対応と思慮深さが求められます。顧客との信頼関係を築き細やかな要望に応えるには、AI(人工知能)では代替できない人間ならではの温かみと心遣いが必要です。

このように、ネットショップの運営においてはAI(人工知能)を最大限活用する一方で、人間の創造性や人間らしい温かみ、対人スキルを発揮できる領域も存在します。AI(人工知能)だけでは決して成功はおぼつかず、”人間の強みを存分に生かしたうえでAI(人工知能)と人間が最適に役割分担し、お互いに補完し合うことが何より重要”なのです。

ネットショップ運営において最大の効果を上げるには、AIと人間がそれぞれの長所を生かし、お互いに補完し合いながら役割分担をすることが不可欠です。
人間は”商品企画、サービス設計/考案、高度な顧客対応など、創造性と人間性が求められる業務”を中心に担当します。
一方、AI(人工知能)は”在庫管理、価格設定、マーケティング分析、基本的な問い合わせ対応など、大量のデータ処理や決まり切った作業(定型作業)”を効率的に行い、人間が時間や労力を割いていた部分をサポートする役割を果たします。

具体的には、AI(人工知能)が在庫の過不足や最適価格を算出し、効果的な広告配信案を提案を行い、人間はAIが分析したデータを参考にしながら、独自の発想でサービス向上のための意思決定を行ったり、複雑な問題に対する対応を行うなどの役割分担が挙げられます。

このように、”AI(人工知能)と人間が互いに補完し合い、効率的な運営体制を築くことが理想となり、定期的な見直しを行いながら、柔軟に役割を調整し続けることが成功の鍵”となります。

ネットショップ運営においてAI(人工知能)は業務の効率化と高付加価値化を実現する上で非常に有用なツールですが、”あくまでAIはツールに過ぎません”。AI(人工知能)には限界があり、創造性や高度な判断力が求められる業務は人間が行わなければなりません。
AI(人工知能)とうまく協働することで業務の効率化が図れますが、”AI(人工知能)に過度に依存してはいけません”。人間がAI(人工知能)の監視役となり、AI(人工知能)の特性を踏まえた適切な役割分担を行うことが不可欠です。AI(人工知能)はあくまでも人間をサポートするためのツールであり、”人間主導でAI(人工知能)を上手に活用した運営体制を整えることがとても重要”だと思います。